Vender online
Condiciones generales de venta para tu tienda online
Las condiciones generales de venta de tu tienda online son las reglas fijas de cada pedido: quién eres, cuánto cuesta, cómo funcionan la entrega y el pago y qué pasa si el cliente cambia de opinión. La ley no te pide un documento con ese nombre, pero sí casi toda la información que contiene. En esta guía verás qué incluir, cuándo debe verlas el cliente, cómo funciona el derecho de desistimiento y en qué se diferencian del aviso legal, la política de privacidad y la de cookies.
En resumen
- La ley exige dar la información previa del artículo 97 de la ley de consumidores, tengas o no condiciones generales.
- El cliente debe poder leer, guardar y reproducir tus condiciones antes de empezar la compra.
- El consumidor tiene 14 días naturales para desistir sin dar motivos, y tú debes darle el modelo de formulario.
- Desde el 19 de junio de 2026 la normativa europea exige además una función de desistimiento online.
- Redacta condiciones para tu propia tienda. Copiar las de otra tienda te deja reglas que no encajan.
¿Son obligatorias las condiciones generales de venta?
La ley no te obliga a tener un documento con un nombre concreto. Te obliga a dar información. El artículo 97 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios enumera lo que debes contar antes de que el consumidor quede vinculado: quién eres, el precio total, la entrega, el pago, el desistimiento, la garantía y cómo tratas las reclamaciones. La Ley 34/2002 de servicios de la sociedad de la información (LSSI) añade datos como tu NIF y tu inscripción registral.
Casi todas las tiendas reúnen esta información en sus condiciones generales de venta. Si las usas, la Ley 7/1998 sobre condiciones generales de la contratación pone reglas: solo forman parte del contrato si informas expresamente al cliente de su existencia y le facilitas un ejemplar, y deben ser transparentes, claras, concretas y sencillas.
Bueno saberlo
Esta guía es información general, no asesoramiento jurídico. Las normas cambian. Si tienes dudas, consulta a un abogado o a tu asociación sectorial.
Qué incluir en tus condiciones generales
El artículo 97 es tu lista de control. Adapta cada punto a cómo trabaja tu tienda de verdad.
Redacta con claridad. El artículo 80 de la ley de consumidores exige concreción, claridad y sencillez y excluye las cláusulas abusivas. En caso de duda sobre el sentido de una cláusula, prevalece la interpretación más favorable al consumidor.
Los temas que debes cubrir
- Identidad: nombre o razón social, nombre comercial, dirección, teléfono, correo electrónico, NIF y datos registrales
- Precios: precio total con impuestos, gastos de envío y cualquier otro gasto
- Entrega: zonas de envío, fecha o plazo de entrega y posibles restricciones
- Pago: medios de pago aceptados y cuándo se cobra
- Desistimiento: los 14 días naturales, cómo ejercerlo y qué productos están excluidos
- Devoluciones: quién paga el envío de vuelta y cómo reembolsas
- Garantía: la garantía legal de conformidad y cualquier garantía comercial
- Reclamaciones: cómo atiendes las quejas y si estás adherido a una entidad de resolución alternativa de litigios
El desistimiento de 14 días y las devoluciones
El consumidor puede desistir en 14 días naturales sin indicar el motivo. En una compraventa el plazo empieza el día en que recibe el producto. La ley recoge excepciones en el artículo 103, y una cláusula que penalice el desistimiento es nula de pleno derecho.
Si no informas del derecho de desistimiento, el plazo se alarga doce meses. Para los bienes, además, respondes de las faltas de conformidad que aparezcan en los tres años siguientes a la entrega.
Qué dice la ley sobre las devoluciones
- Reembolsas todo lo pagado, incluido el envío estándar, antes de 14 días naturales desde que te informan
- Puedes retener el reembolso hasta recibir el producto o una prueba de su devolución
- El cliente solo paga el envío de vuelta si se lo indicaste antes
- Si un producto no puede devolverse normalmente por correo, indica el coste de la devolución
- No tienes que reembolsar el sobrecoste de una entrega más cara que eligió el cliente
Cómo y cuándo mostrar tus condiciones
El momento importa. Según el artículo 27 de la LSSI, antes de iniciar la contratación debes poner tus condiciones generales a disposición del cliente de forma que pueda almacenarlas y reproducirlas. Enviarlas con el paquete es tarde.
La información debe estar, al menos, en castellano. El botón final de compra debe indicar que el pedido implica pagar, con la expresión «pedido con obligación de pago» u otra igual de clara. Después confirmas el contrato en un soporte duradero, por ejemplo un correo electrónico.
Cómo hacerlo en la práctica
- Enlaza tus condiciones en el pie de cada página
- Menciónalas y enlázalas en el proceso de compra, antes del botón de pedido
- Ofrece una versión en PDF que el cliente pueda descargar
- Envía las condiciones o un enlace con el correo de confirmación del pedido
El modelo de formulario y el botón de desistimiento
El artículo 97 te obliga a facilitar el modelo de formulario de desistimiento que recoge la propia ley. El cliente puede usarlo o hacer cualquier otra declaración inequívoca, por ejemplo un correo.
Desde el 19 de junio de 2026 la Directiva (UE) 2023/2673 añade una función de desistimiento online: un botón o enlace claro, disponible durante todo el plazo, con una segunda confirmación y un acuse de recibo con fecha y hora.
Bueno saberlo
Según la OCU, el 19 de junio de 2026 España aún no había incorporado la directiva a su ley. Revisa el estado en el BOE y prepara tu tienda igualmente, sobre todo si vendes también a otros países de la UE.
Condiciones generales, aviso legal, privacidad y cookies
Son documentos distintos que responden a preguntas distintas. Publícalos como páginas separadas, para que el cliente encuentre cada uno rápido.
La política de privacidad no es una cláusula de tus condiciones. Es una obligación propia del RGPD y se aplica aunque no tengas condiciones generales.
- Condiciones generales: las reglas de la compra entre tú y el cliente
- Aviso legal: tus datos según el artículo 10 de la LSSI, accesibles de forma permanente, fácil, directa y gratuita
- Política de privacidad: qué datos personales tratas, para qué y qué derechos tienen las personas según el RGPD
- Política de cookies: qué cookies usa tu web y cómo das la información clara que exige el artículo 22 de la LSSI antes de pedir el consentimiento
Consejos prácticos
Unas buenas condiciones son breves, claras y fieles a cómo funciona tu tienda. Algunos hábitos ayudan.
- No copies las condiciones de otra tienda: describen otros envíos, devoluciones y productos, y copiar su texto puede vulnerar sus derechos de autor
- Responde a las reclamaciones en un máximo de quince días, como exige el artículo 21 de la ley de consumidores
- Escribe frases cortas y palabras sencillas, y ofrece el texto al menos en castellano
- Comprueba que el proceso de compra, las fichas de producto y las condiciones digan lo mismo
- Quita referencias antiguas, como el enlace a la plataforma europea de resolución de litigios en línea, cerrada el 20 de julio de 2025
- Actualiza tus condiciones cuando cambie la ley o tu forma de trabajar, y guarda las versiones anteriores
Dónde poner tus condiciones en una web de SitePack
En SitePack gestionas las páginas legales en Contenido, dentro del panel de administración. Hay un editor propio para tus condiciones generales y otro para tu política de privacidad. Cada página legal que añades, por ejemplo una política de devoluciones, aparece sola como enlace en la barra de copyright del pie de página.
- Escribe tus condiciones en el editor de condiciones generales, en Contenido
- Crea páginas aparte para devoluciones o envíos si tus condiciones se alargan
- Revisa el pie de página: los enlaces a tus páginas legales aparecen ahí solos
- Haz un pedido de prueba y comprueba dónde se ven tus condiciones antes del botón de pedido
Sigue leyendo
- Cómo abrir una tienda online La guía completa, de la idea al primer pedido.
- Cuánto cuesta una tienda online Una visión clara de lo que cuesta una tienda.
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